Uluslararası danışmanlık hizmetleri şirketi EY (Ernst & Young), farklı kuşaklardan 1.631 tüketicinin katılımıyla hazırladığı “EY Lüks Tüketici Endeksi 2026” (EY Luxury Client Index 2026) raporunu yayımladı. Araştırma; lüks markaların müşterileriyle kurduğu bağın artık yalnızca ürün kalitesiyle sınırlı kalmadığını, alternatif satın alma modelleri, özel deneyimler ve yapay zekâ destekli kişiselleştirme süreçleriyle yeniden şekillendiğini gösteriyor.
EY Eurasia Tüketici Ürünleri ve Perakende Lideri Yusuf Bulut, tüketicilerin artık markayla kurdukları ilişkinin niteliğine odaklandığını belirterek, yapay zekâ ve ikinci el gibi alanların büyüyeceğini ancak insan temasının ve marka mirasının korunmasının kritik önem taşıdığını vurguluyor.
Sertifikalı İkinci El Ürünlerde Yükseliş Trendi
Lüks markaların doğrudan sunduğu sertifikalı ikinci el ürünlere olan ilgi her geçen yıl artıyor. Katılımcıların %62’si markaların sertifikalı ikinci el ürünlerini satın almaya sıcak baktığını ifade ederken, bu oran geçen yıla kıyasla 8 puanlık bir artışa işaret ediyor.
İkinci el ürünlerin markanın prestijini düşüreceği yönündeki kaygılar ise oldukça düşük. Katılımcıların yalnızca %24’ü bu ürünlerin marka ayrıcalığını azaltacağını düşünürken, %46’sı (Z kuşağında %53) sertifikalı ikinci el seçeneklerin o markadan alışveriş yapma olasılıklarını artırdığını belirtiyor.
Müşteri Deneyimi ve Üyelik Modelleri Sadakati Artırıyor
Lüks tüketiciler, sadakat oluşturma sürecinde özel etkinliklere ve deneyimlere erişime büyük önem veriyor:
Özel Etkinlikler ve Deneyimler: Katılımcıların %75’i ücretsiz deneyimler sunan markaları yeniden tercih edeceğini belirtirken, %73’ü özel etkinliklere katılım için ödeme yapmaya hazır olduğunu söylüyor.
Üyelik (Abonelik) Modelleri: Tüketicilerin %63’ü lüks ürün ve hizmetlerde üyelik modellerine sıcak bakıyor. Tercih nedenlerinin başında %44 ile “özel erişim”, %38 ile “VIP deneyimler ve kişiselleştirilmiş seçimler” geliyor.
Yapay Zekâ Alışverişi Dönüştürüyor Ancak İnsan Teması Ön Planda
Araştırmaya katılanların %94’ü yapay zekânın lüks alışveriş deneyimini geliştirebileceğine inanıyor. Öne çıkan kullanım alanları arasında çevrim içi aramaların iyileştirilmesi (%56), kişiselleştirilmiş öneriler (%50) ve mağaza içi akıllı aynalar (%47) yer alıyor.
Buna karşın, teknolojinin insani etkileşimin yerini alması istenmiyor. Katılımcıların %72’si dijital uygulamaların insan ilişkilerini azaltmasından endişe duyuyor. Fiziksel mağazalar da önemini korumaya devam ediyor; nitekim katılımcıların %71’i son alışverişini fiziksel mağazada gerçekleştirdiğini, %44’ü ise mağazadaki özel ilgi ve insan etkileşiminin alışverişi zenginleştirdiğini vurguluyor.
Lüksün Temel Değerleri: Kalite ve Marka Mirası
Teknolojik dönüşüme rağmen lüksün değişmeyen temel kriterleri kalite ve köklü geçmiş olmaya devam ediyor. Katılımcıların %65’i malzeme kalitesini, %52’si ise marka geçmişini satın alma kararlarındaki ana etken olarak gösteriyor. Marka mirasına verilen önem Baby Boomer kuşağında %67 iken, Z kuşağında %46 seviyesinde seyrediyor.
